Untitled document
szkolenia, coaching, projekty HR - Centrum Szkoleń i Psychologii Biznesu
Centrum Szkoleń i Psychologii Biznesu - coaching, psychologia biznesu, szkolenia, ocena pracy
Forum dla uczestników szkoleń Centrum Szkoleń i Psychologii BiznesuCzat dla uczestników szkoleń Centrum Szkoleń i Psychologii Biznesu

Untitled document

Konflikty i sposoby ich rozwiązywania

Untitled document

Czy próbowali Państwo odpowiedzieć sobie na pytanie:, Co to jest konflikt? Na pewno tak, ale czy było to łatwe i jednoznaczne. „Słownik Synonimów" definiuje konflikt jako spór, niezgodę, nieporozumienia, niesnaski, waśnie, sprzeczności, kontrowersję poglądów bądź interesów, tarcia, zatarg, ostrą wymianę zdań, awanturę, spięcie, zgrzyt, ferment, kłócenie się, napięte stosunki.

Z konfliktami stykamy się stale - w domu, w pracy, na ulicy, w sklepie czy urzędzie. Szczególnie często narażone są na nie osoby, pełniące funkcje kierownicze. Niezależnie od konfliktów, z którymi stykają się osobiście, muszą zajmować się rozstrzyganiem sporów powstających w podległym im zespole. I choć wiele osób marzy, aby ich nie przeżywać, eliminacja konfliktów z naszego życia wydaje się niemożliwa. Warto by się zastanowić, czy byłoby to pożądane. Ogólnie mówiąc konflikty, które mają największe znaczenie ze względu na nasze relacje z innymi osobami, mają miejsce na tle różnic poglądów i interesów i wynikają po prostu z różnic pomiędzy ludźmi.

Przekonania i poglądy wyrażają naszą wiedzę o świecie, o tym, jaka jest rzeczywistość. Wiedza ta wynika z naszego życiowego doświadczenia, powiązana jest mocno z tym, co cenimy i co jest dla nas osobiście ważne. Dlatego ludzie bywają silnie przywiązani do własnych przekonań i traktują je jako część swego „Ja". Zetknięcie się z poglądami odmiennymi lub sytuacją, gdy ktoś kwestionuje i lekceważy, traktowane jest jako zamach na naszą godność, czasami nawet jako akt wrogości czy agresji. Zależnie od stopnia odczuwanego zagrożenia, bądź urazy pobudzone są emocje mające na celu obronę siebie. Typowym przykładem konfliktu na tle różnic przekonań, poglądów jest konflikt dotyczący dzieci. Większość ludzi uważa, że świetnie zna się na dzieciach i wie, co robić dla ich dobra. Rodzice sądzą, że są najlepszymi ekspertami, co do własnych dzieci - znają je przecież od urodzenia. Natomiast nauczycielki i wychowawczynie też czują się kompetentne, ponieważ posiadają odpowiednie wykształcenie oraz doświadczenie w pracy z dziećmi. O spory, zatem bardzo łatwo. Dotyczyć mogą one niemal wszystkiego. Gdy obie strony przekonane są święcie o swojej racji, spór łatwo taki może przekształcić się w kłótnię lub burzliwą awanturę. Spory na tle różnicy poglądów są zazwyczaj burzliwe, lecz zdecydowanie łatwiej można z nimi sobie poradzić. Gdy emocje opadną, osoby stają się bardziej podatne na rzeczowe argumenty, za pomocą, których można wykazać, która ze stron ma rację. Choć nikt nie lubi przyznawać się do błędu i mało jest takich, którzy lubią korygować swoje poglądy, to przy umiejętnym podejściu ( co oznacza; nie urażać, nie lekceważyć, nie poniżać, partnera) można uzyskać pożądany efekt. Jedna ze stron przyzna, że nie ma racji i wyciągnie rękę do zgody. Często o sukcesie można mówić, gdy partnerzy pozostaną przy swoich poglądach, a nawet poczują się do nich mocniej przekonani, lecz odmienności tej nie traktują już jako powodu do wzajemnej niechęci.

Konflikty pomiędzy ludźmi polegają często na tym, iż mają oni odmienne interesy. Za interesami stoją zazwyczaj potrzeby. Konflikty interesów mają bardziej dramatyczny przebieg, niż konflikty spowodowane różnicami poglądów, trwają dłużej, są też znacznie trudniejsze do rozwiązania. Nic w tym dziwnego, stawką w nich są kwestie dla ludzi najważniejsze - cele, dążenia i wartości.

Interesy wiążą się z najważniejszymi celami i dążeniami jednostki. Wszelkie utrudnienia na drodze ku tym celom, które wiążą się z obecnością innych osób, odbierane są jako źródło poważnych konfliktów. Rzadko mamy do czynienia z sytuacją, kiedy możemy realizować swoje interesy nie zwracając uwagi na innych ludzi. Najczęściej jest odwrotnie: nasze powodzenie uzależnione jest od zachowań i postaw innych osób. Współzależność interesów stwarza dużą szansę na takie rozwiązanie sytuacji, które może zadowolić wszystkie strony. Oczywiście, nie zawsze takie rozstrzygnięcie jest możliwe. Powody mogą być natury obiektywnej: najczęściej, sytuacja, w jakiej znajdują się strony, jest taka, że korzyść jednej z nich oznacza stratę drugiej. Częściej jednak przyczyny mają charakter subiektywny. Polegają na tym, że osoby błędnie postrzegają przyczynę sporu, w kategoriach „ wszystko albo nic".

Konflikty przekonań i interesów należą do najczęstszych, z jakimi mamy do czynienia. Ludzie nie zawsze chcą i potrafią mówić o własnych dążeniach i pragnieniach. Niekiedy nie są ich świadomi - nie wiedzą, na czym zależy im najbardziej. Bywa i tak, że wstydzą się o nich mówić, ponieważ sądzą, że będzie to źle odebrane - ukaże ich w sposób niekorzystny jako, np. osoby zarozumiałe. Z tych względów ludzie łatwiej dyskutują na temat przekonań niż interesów, przy czym w istocie rzeczy chodzi o te drugie. Zdarza się, że spór pozornie wyglądający na spór wynikły z różnicy przekonań w rzeczywistości wynika z konfliktu interesów.

Choć mało kto lubi konflikty, mają one szereg pozytywnych aspektów. Ostrożniej byłoby powiedzieć- mogą mieć - ponieważ ewentualne korzyści zależą od naszego podejścia do nich. Jeśli traktować je będziemy jako „ dopust Boży"- coś- czego trzeba za wszelką cenę unikać, przypuszczalnie nie zyskamy wiele. Można jednak na te same, nieprzyjemne sytuacje spojrzeć inaczej i dostrzec ich zalety.

Konflikty przyczyniają się do zmian. Bywa on często silnym, niezbędnym impulsem do zmian. Brak zmian oznacza często stagnację, trudności z dostosowaniem się do nowych warunków życia, udawanie, że wszystkim jest dobrze. Ukazuje on słabe strony, skłania do modyfikacji postępowania.

Konflikt sprzyja lepszemu poznaniu siebie. W normalnych warunkach możemy po prostu nie zdawać sobie wyraźnie sprawy z tego, na czym najbardziej nam zależy, jakie są nasze najważniejsze cele. Konfrontacja ze stanowiskami i interesami innych osób skłania, aby się nad nimi poważnie zastanowić. Sytuacje konfliktowe to także dobra okazja, by sprawdzić swoje umiejętności, czy też ujawniają się np. problemy z kontrolowaniem własnych emocji.

Konflikty stanowią okazje do poznania innych osób. Można dowiedzieć się, na czym im zależy ( jakie są ich interesy). Zaobserwować jakimi motywami się kierują. Poznać cechy charakteru i temperamentu, sposób formułowania myśli, odwagę i pewność siebie. Sytuacje konfliktowe stwarzają okazję do zauważania cech, które trudno dostrzec na co dzień.

Konflikty mogą przyczynić się do poprawy kontaktów w zespole. Istnieje powiedzenie: „ Kto się lubi ten się czubi". Może się okazać, że spory i konflikty nie zawsze prowadzą do wzajemnej niechęci. Konflikty czynią bardziej wyrazistymi podobieństwa i różnice między ludźmi. Dostarczają głębokich przeżyć, które ludzi mogą wiązać bardziej, niż spokojna obojętność. Po doświadczeniu konfliktu ludzie mogą czuć się sobie bliżsi, niż przed jego powstaniem. Jednak warunkiem jest pomyślne zakończenie konfliktu. Pomyślne jego rozwiązanie daje ludziom poczucie siły i kompetencje, a wspólne doświadczenia pogłębiają wzajemne więzi.

Obserwując zachowanie ludzi w sytuacjach konfliktowych łatwo można dostrzec powtarzające się zachowania. Postępowanie w sytuacjach konfliktowych związane jest z cechami osobowości, czyli względnie stałymi, ukształtowanymi w ciągu naszego życia właściwościami, określającymi nasz osobisty sposób widzenia świata, przekonania, wartości, reakcje emocjonalne na otoczenie.

Dwa pojęcia afiliacja i asertywność pomagają określić sposób zachowania w sytuacjach konfliktowych.
Afiliacja
to obiektywna istniejąca w ludziach potrzeba otrzymywania od innych przejawów sympatii, zrozumienia, pomocy oraz okazywania im tego samego.
Asertywność polega na otwartym, bezpośrednim i stanowczym wyrażaniu swoich dążeń, pragnień i przekonań w stosunku do innych osób, oraz pozwalaniu im na to samo. Inaczej mówiąc, osoba o wysokiej asertywności chce i potrafi wyrażać siebie w kontaktach z ludźmi, a zarazem stwarza warunki ku temu, aby inni mogli wyrażać siebie w jej obecności. Osoby o wysokim poziomie asertywności, które spotkać u nas można niezbyt często, skoncentrowane są na sobie - poświęcają sporo uwagi, aby zaznaczyć swoje stanowisko i wyrazić swoje dążenia. Częściej mamy do czynienia z osobami, które mają w tym względzie kłopoty - nie potrafią wyrazić siebie, obawiając się reakcji otoczenia na tak stanowcze i bezpośrednie zachowania.

Uwzględniając wspomniane cechy można wyróżnić pięć stylów postępowania w sytuacjach konfliktowych.

Unikanie - jest to styl preferowany przez osoby o niskim poziomie asertywności, którym nie zależy na kontaktach z ludźmi. Skłaniają się ku temu ci, dla których sytuacje konfliktowe są źródłem dużych napięć, trudnego do zniesienia stresu. Unikanie polegać może na fizycznym wycofywaniu się z sytuacji konfliktowych lub takich, które grozić mogą ich powstaniem.

Rywalizacja - styl ten lubią osoby, rozpatrujące konflikt w kategoriach „ kto - kogo". Dla nich jest to sytuacja, w której musi być wygrany i przegrany. Rezultat jest dla tych osób ważniejszy od sposobu działania, stąd niekiedy nieuczciwe „chwyty", w myśl zasady : „ cel uświęca środki". U podstaw upodobania takiego stylu doszukać się można braku pewności siebie, zachwiania poczucia wartości. Rozstrzygnięcie konfliktu traktowane bywa jako sprawdzian własnej wartości. Wygrana, czyli „bycie lepszym od innych", poprawia samopoczucie i wzmacnia własne „ Ja".

Łagodzenie - preferują ten styl osoby, którym bardzo zależy na dobrych stosunkach z otoczeniem i w imię ich podtrzymywania gotowe są poświęcić własne interesy. Często podyktowany jest obawą przed osamotnieniem lub odtrąceniem przez otoczenie. Osoby skłonne do łagodzenia traktują konflikty jako coś złego. Najchętniej żyłyby w świecie pozbawionym takich sytuacji. Ich obecność sprzyja rozładowaniu napięć w sytuacjach, gdy emocje biorą górę nad rozsądkiem.

Kompromis - jest najbardziej pożądanym sposobem rozwiązywania sytuacji konfliktowych. Styl ten bliski jest osobom, ceniącym sobie rozsądek i racjonalne podejście do życia. Bywa on skuteczny, gdy strony konfliktu są równie „mocne", a także wtedy, gdy brakuje czasu na dłuższe negocjacje. W takim układzie każda ze stron musi się liczyć z tym, że nie uda się jej osiągnąć maksimum tego, co chciała by zdobyć, bo częściowo będzie musiała ustąpić, lub z czegoś zrezygnować.

Kooperacja - jest to styl stosowany przez osoby, które wiedzą czego chcą i potrafią o to zabiegać, a zarazem takie, którym mocno zależy na dobrych kontaktach z innymi. W powszechnym odbiorze różnice pomiędzy kompromisem, a kooperacją zacierają się. Zwolennika kooperacji wyróżnia przekonanie, iż jest możliwe osiągnięcie takiego rozwiązania konfliktu, które w sumie da największą korzyść wszystkim stronom. Oznacza to koncentrację nie na interesie własnym, ani cudzym, lecz na wspólnym.

Chociaż style postępowania w sytuacjach konfliktowych związane są z cechami osobowościowym, to jednak ta osoba w różnych sytuacjach może przejawiać odmienne style postępowania np. inny styl prezentować w konfliktach z koleżankami niż w konfliktach z przełożonymi. W rzeczywistości nie ma stylów niezawodnych, choć są lepsze i lepsze. Każdy może być przydatny w jakiejś trudnej do przewidzenia sytuacji. Mając do czynienia z konfliktem, staramy się go rozwiązać, ale sposób w jaki na niego zareagujemy jest podyktowany nawykiem, dyspozycjami osobowościowymi lub koniecznością szybkiego reagowania.

Dlatego też najczęściej spotykane style rozwiązywania konfliktów to:

Ignorowanie - czyli udawać, że konfliktu nie ma. Nie zwracać uwagi na sygnały napięcia, złośliwe uwagi, nieprzyjazne gesty, plotki czy inne trudności z porozumiewaniem się. Ignorując konflikty można liczyć na to, że brak reakcji na sygnały niezadowolenia lub sprzeciwu spowoduje, że konflikt się nie rozwinie, straci impet i umrze śmiercią naturalną lub osoba, która poczuła się urażona, czy pokrzywdzona, bądź czyjeś interesy zostały zagrożone, nie będzie dostatecznie dużo odwagi, by rozpocząć spór.

Odwlekanie - sposób ten polega na odsuwaniu momentu rozwiązania konfliktu w bliżej nieokreśloną przyszłość. Może to spowodować, że partner się zniechęci, napięcie emocjonalne osłabnie, albo sprawa rozwiąże się sama. Również takie odwlekanie może spowodować, że konflikt może się umacniać, a napięcie emocjonalne narasta i w rezultacie okaże się problem trudniejszy do rozwiązania niż był na początku.

Ustępstwo - są osoby, które sądzą, że konfliktu nie da się rozstrzygnąć inaczej, niż poprzez wzajemne ustępstwa. Demonstrują postawę pojednawczą, wychodzą z ofertą porozumienia. Wykazują gotowość do zawarcia ugody kosztem rezygnacji z własnego interesu. Liczą na to, że zadziała zasada wzajemności i oferta taka zostanie odwzajemniona i druga strona wystąpi z podobnymi propozycjami, co otworzy drogę do szybkiej ugody. Niestety, oczekiwania takie zazwyczaj nie spełniają się. Deklaracje, zawierające ustępstwa i chęć szybkiego zakończenia sporu, traktowane są jako wyraz słabości lub naiwności. Stwarzają bardzo dogodną okazję, aby „załatwić" własne interesy kosztem osoby skłonnej do ustępstw.

Walka - sposób ten preferują osoby dążące do rozstrzygnięć z pozycji siły. Uważają, że konflikty wygrywają silniejsi, nie zaś ci, którzy mają rację. W każdym konflikcie musi być wygrany i przegrany. Tylko ten pierwszy może zrealizować swoje interesy. Przeważnie dokonuje się to kosztem kogoś innego, lecz na to nie ma rady. Sposób ten bywa skuteczny, gdy przewaga jednej ze stron jest duża. Rozstrzyga ona spór na swoją korzyść i pozostawia drugą stronę na pozycji przegranej. Nie jest to pozycja przyjemna, gdyż porażka pociąga za sobą szereg negatywnych emocji - żal, gorycz, zawód, gniew, upokorzenie. Przegrana budzi chęć odwetu, odegrania się w innej sytuacji. Pozostawia klimat niechęci czy wrogości, który nie przejawia się w postaci otwartej, lecz ukrytej, co komplikuje codzienne kontakty i utrudnia współdziałanie.

Arbitraż - ma zastosowanie w tzw. przypadkach beznadziejnych, kiedy to wydaje się, że o żadnym sensownym rozwiązaniu nie ma co marzyć, czasami warto wtedy skorzystać z pomocy ekspertów lub osób bezstronnych, z których zdaniem liczyć się będą obie strony. Warunkiem korzystania z tego sposobu radzenia sobie z konfliktami jest zgoda stron co do tego, że warto go zastosować, i co do osób, które mogłyby pełnić tę role. Sposób bywa skuteczny, gdy:

  • żadna ze stron nie ma pomysłu na rozwiązanie sporu i rozmowy utknęły w martwym punkcie
  • nasi przeciwnicy są do nas silnie uprzedzeni i nie mamy szans, by nastawienie to zmienić (chodzi tu głównie o wrogość i zupełny brak zaufania)
  • kolejne pomysły rozwiązań, w naszym pojęciu sensowne i uwzględniające interesy strony przeciwnej, są odrzucane
  • porozumienie się jest tak trudne, że nie sposób ustalić nawet elementarnych spraw, np. przedmiotu rozmów czy terminów

Negocjacje - oznacza rozmowę, mającą na celu uzgodnienie wspólnego stanowiska w danej sprawie. Negocjacje są metodą postępowania przydatną w takich sytuacjach, gdy występuje częściowa niezgodność interesów, nie są one całkowicie przeciwstawne. sytuacje takie są częste, ponieważ, powodzenie naszych spraw zależy w dużym stopniu od tego, jak zachowują się inni - żyjemy w układach współzależności interesów.

Powszechnie uważa się, że negocjacje są najlepszym sposobem postępowania w sytuacji konfliktu interesów. Metoda ta nie posiada wad, którymi odznaczają się metody pozostałe. W przeciwieństwie do ignorowania czy odwlekania prowadzi do rozwiązania konfliktu. Nie grozi tyloma negatywnymi konsekwencjami, co walka. Nie zakłada konieczności rezygnacji z własnych interesów, z czym mamy do czynienia w uleganiu. Ale siła negocjacji nie sprowadza się do braku wad. Proces ten stwarza realne nadzieje na uzyskanie takiego rozwiązania, które będzie satysfakcjonować obie strony - żadna z nich nie odejdzie z poczuciem przegranej.

Ewa Kurdyś

Bibliografia

Gutt J. W. Hraman - „Docenić konflikt"- Warszawa 1993

Waldemar Kozłowski- art. w „Management" - Wydawnictwo Raabe.

Witkowski T.Chełpa S.- „Psychologia konfliktów" Warszawa 1995

 

 

 

 

 

 

 

 

 
Untitled document
WSPÓŁPRACUJEMY Z:

Insights Discovery

Professional Coaching Academy

Akademia Profesjonalnego Coachingu

Professional Coaching Academy

Untitled document
Wszelkie prawa do stron Centrum Szkoleń i Psychologii Biznesu zastrzeżone.
Copyright CSiPB 2008