Untitled document
szkolenia, coaching, projekty HR - Centrum Szkoleń i Psychologii Biznesu
Centrum Szkoleń i Psychologii Biznesu - coaching, psychologia biznesu, szkolenia, ocena pracy
Forum dla uczestników szkoleń Centrum Szkoleń i Psychologii BiznesuCzat dla uczestników szkoleń Centrum Szkoleń i Psychologii Biznesu

Untitled document

Jak wykorzystasz coaching operacyjny, by lepiej zarządzać działem sprzedaży? (2)

Untitled document

3)    Omówienie wizyty – najefektywniejsze jest omówienie działań handlowca bezpośrednio po wizycie. Zarezerwuj na to odpowiedni czas i miejsce (zamiast samochodu wybierz spokojne miejsce w kawiarni, w którym można swobodnie porozmawiać).

 

Pamiętaj ! Po wizycie u Klienta handlowiec oczekuje fachowej informacji zwrotnej, a nie  egzekucji.

 

Sposób udzielenia informacji zwrotnej jest kluczem do sukcesu w procesie coachingu. Właściwie użyta informacja zwrotna zarówno motywuje jak i wnosi wiele informacji dla osoby coachowanej – jest także punktem wyjścia do rozwoju wybranych umiejętności.

 

Warto więc pamiętać o najważniejszych zasadach jej udzielania:

  • mów w swoim imieniu (np. „w trakcie Twojej rozmowy z Klientem zaobserwowałem, że….” zamiast w „trakcie rozmowy z Klientem najczęściej mówisz… )
  • mów wprost do handlowca (np. „Chciałem zwrócić Twoją uwagę na…” zamiast „wielu handlowców popełnia ten błąd…”
  • oddziel człowieka od problemu (np. „pominąłeś dokładną analizę potrzeb Klienta, co spowodowało, że zaprezentowałeś te korzyści z produktu na których mu nie zależało” zamiast „ jesteś złym słuchaczem, pomijasz potrzeby Klienta”)
  • mów czego oczekujesz zamiast czego nie chcesz (np. „Podczas następnej wizyty u Klienta chciałbym, abyś zastosował model radzenia sobie z obiekcjami, który ćwiczyliśmy na ostatniej sesji” zamiast „ Nie chcę, abyś pozostawiał obiekcje Klienta bez odpowiedzi”).
  • udziel informacji zwrotnej bezpośrednio po wizycie

Możesz  zastosować jeden ze sprawdzonych modeli udzielania profesjonalnego feedbacku:

 

1)     „hamburger” – to klasyczny sposób udzielania informacji zwrotnej:

  •  
    •  
      • zacznij od pozytywnej informacji na temat działań handlowca (np. „W trakcie rozmowy z Klientem, zwróciłem uwagę, że masz bardzo dobrą umiejętność zadawania pytań diagnozujących potrzeby Klienta”
      • następnie przejdź do konkretnego wskazania elementów wymagających poprawy (np. „ Zauważyłem, że Twój sposób argumentacji opartej jedynie o statystki nie przekonywał Klientki”
      • zakończ pozytywnie (np. ”Dzięki Twojej zdolności budowania dobrych kontaktów z Klientem, zaprosił Cię  na kolejne spotkanie tym razem z decydentem w firmie”

 

2)    O (opisz) W(wyjaśnij) P (przedstaw plan) – czyli:

 

Opisz, co zaobserwowałeś w trakcie wizyty u Klienta. Jak zawsze udzielając informacji zwrotnej : mów o działaniu, a nie o osobowości handlowca. Podawaj konkretne przykłady.

Wyjaśnij rezultaty zachowania handlowca np. „ nie słuchając klienta, straciłeś możliwość przedstawienia odpowiednich korzyści z naszej oferty, w konsekwencji, klient nie kupił czegoś co nie było mu potrzebne”

Przedstaw plan działania – czego oczekujesz oraz jak dana umiejętność będzie rozwijana np. „w trakcie następnej wizyty chciałbym, abyś wykorzystał przećwiczony w trakcie sesji coachingowej pierwszy model finalizowania sprzedaży. W trakcie kolejnych dwóch wizyt proponuję, abyś zastosował pozostałe modele”

 

 

3)    Model: Z (zapytaj) P (podsumuj) Z (zapytaj) U (ustal)

Ten model różni się od poprzednich tym, iż nastawiony jest na poznanie w pierwszej kolejności samooceny handlowca. W tym celu Zapytaj (możesz wykorzystać poniższe pytania pojedynczo lub  jako schemat – zadając je wszystkie po kolei):

·          jakie masz refleksje po spotkaniu z Klientem ?

·          jakie aspekty rozmowy z Klientem są pozytywne ?

·          jakie aspekty rozmowy z Klientem są negatywne ?

·          dlaczego są one pozytywne / negatywne ?

·          co chcesz powtórzyć w trakcie kolejnej wizyty handlowej ?

·          czego chcesz uniknąć ?

Następnie : Podsumuj wypowiedź handlowca oraz przedstaw swoją informację zwrotną.

Zapytaj i Ustal jaki plan działań chce wprowadzić handlowiec , aby podnieść poziom danej umiejętności i jaka będzie w tym  Twoja rola jako Coacha.

 

Przykład. W firmie sprzedającej oprogramowanie do obsługi kas w sieciach handlowych, Kierownik Sprzedaży bardzo starannie przygotował się do udzielenia informacji zwrotnej handlowcowi, któremu towarzyszył w trakcie negocjacji z Klientem. Zgodnie  z profesjonalnymi zasadami chciał rozpocząć od pozytywów, które zauważył. Tymczasem zanim zaczął, handlowiec przerwał mu mówiąc: „tylko nie zaczynaj od słodzenia. Mów co było nie tak !”

 Kierownik mając już  spore doświadczenie w roli Coacha odpowiedział; „Ponieważ, chciałbym, abyś nadal utrzymał tak dobre wyniki sprzedaży, powiem Ci co pozytywnego zauważyłem, a ty będziesz wiedział jakie elementy powtórzyć w trakcie kolejnej wizyty…”

Konsekwencja Coacha w profesjonalnym przekazywaniu informacji zwrotnej, spowodowała, iż handlowiec miał okazję uświadomić sobie swoje mocne strony, na które sam nie zwrócił należytej uwagi.

 

Pamiętaj ! Ludzie dzielą się na „kubełki” i „naparstki” otwartością na  krytyczne informacje zwrotne. „Kubełki” są bardzo otwarte i wręcz oczekują wielu informacji na temat umiejętności wymagających poprawy. Z „naparstkami” musisz postępować szczególnie ostrożnie i stopniowo dawkować negatywne informacje.

 

Bardzo ważna jest informacja zwrotna po pierwszej w danym dniu wizycie u Klienta – zwróć w niej uwagę głównie na to co zostało dobrze wykonane. Nastawienie po tej rozmowie przeniesie się na kolejne wizyty w tym dniu.

 

4)    Rozmowa podsumowująca – to czas na omówienie całego dnia i płynących wniosków z obserwowanych wizyt oraz zaplanowanie dalszych działań coachingowych.

 

Na tym etapie możesz wykorzystać następujące kroki:

  • poproś handlowca o podsumowanie swoich wizyt u Klientów
  • sam podsumuj działania handlowca z wykorzystaniem wiedzy na temat profesjonalnej informacji zwrotnej

 

Pamiętaj ! Nie zalewaj handlowca zbyt wieloma sprawami, które wymagają poprawy. Skoncentruj się na kilku najistotniejszych. W przeciwnym razie możesz zachwiać poczuciem wiary i pewności siebie handlowca.

 

  • wspólnie z handlowcem zaplanuj dalszy rozwój umiejętności (skoncentruj się na 1 bądź dwóch, aby zmaksymalizować efektywność)  np. aktywnego słuchania Klienta, wybranych technik negocjacji. W pierwszej kolejności rozwijane powinny być umiejętności kluczowe dla celu postawionego na początku procesu coachingu.
  • ustal w jaki sposób handlowiec chce „przetrenować” nowe umiejętności i w jaki sposób możesz go w tym wesprzeć (np. w trakcie sesji treningowej, Ty odegrasz rolę handlowca modelując użycie ćwiczonej kompetencji)
  • zapisz  wnioski, plan działania i poczynione ustalenia (np. w postaci listy pożądanych zachowań handlowca )– wspólnie podpiszcie się pod nimi

 

Jasne i konkretne ustalenie oczekiwanych zmian w działaniach handlowca, w sposób istotny przyczyni się do efektywności kolejnej sesji coachingowej. Przed nią będzie mógł już wdrażać zmiany w swoim działaniu, oraz będzie przygotowany do kolejnych wspólnych wizyt u Klienta, podczas których ponownie zweryfikujesz stopień wdrożenia ćwiczonych zachowań.

 

 

Na tym etapie unikaj typowych błędów:

  • nadmiaru informacji zwrotnych dotyczących jednocześnie poprawy wielu błędów naraz
  • powierzchowności w udzielanej informacji zwrotnej  np. komentarzy typu „w sumie było ok.”
  • postawy „guru” – czyli pouczania pracownika, podsuwania mu gotowych rozwiązań – raczej poprzez odpowiednie pytania zachęcaj handlowca do własnych wniosków na temat swojej pracy i bądź dla niego inspiratorem w poszukiwaniu własnych pomysłów na podnoszenie swojego profesjonalizmu
  • sprzeczności między swoim własnym postępowaniem a oczekiwaniem względem pracownika (np. kiedy oczekujesz, od handlowca szacunku wobec Klientów – nie możesz sam ich lekceważyć poprzez np.  komentarze typu: „Ten debil od nikogo nic nie kupi !”)
  • ćwiczenia  umiejętności nie związanych z efektem sprzedażowym i celem coachingu
  • utraty zaufania pracownika np. poprzez komentowanie procesu coachingu w obecności innych członków zespołu, łamanie wspólnych ustaleń, wykorzystywanie uzyskanych informacji przeciwko pracownikowi, demonstrowanie swoich umiejętności kosztem podwładnego,
  • kończenia sesji bez konkretnych ustaleń i wniosków do dalszej pracy
  • braku zapisu wniosków końcowych sesji

 

Pamiętaj ! Coaching nie jest jednorazową konsultacją czy oceną lecz procesem, który powinien odbywać się systematycznie i dotyczyć wielu prowadzonych przez
handlowca spotkań.

 

Podsumowanie procesu coachingu – na tym etapie następuje wspólna ocena stopnia osiągnięcia zakładanych celów coachingu oraz ewentualne zaplanowanie dalszych działań rozwojowych.

 

Godzenie roli szefa i coacha w wielu aspektach może być trudne i wymaga od Ciebie sporej dawki wiedzy, doświadczenia oraz wysokich kompetencji osobistych.

 

Sprawdź swoje predyspozycje do bycia Coachem:

1)     Potrafię planować i zarządzać czasem 

TAK         NIE

 

2)     Potrafię przeanalizować sytuację z wielu punktów widzenia

TAK         NIE

 

3)     Moje umiejętności negocjacyjne są rozwinięte na wysokim poziomie

TAK         NIE

 

4)     Z łatwością nawiązuje pozytywne relacje z pracownikami

TAK         NIE

 

5)     Potrafię stosować motywującą i efektywną informację zwrotną

TAK         NIE

 

6)     Mam umiejętność aktywnego słuchania swoich rozmówców

TAK         NIE

 

7)     Potrafię zadawać odpowiednie pytania i w ten sposób zdobywać potrzebne informacje

TAK         NIE

 

8)     Mam dobrze rozwinięty zmysł obserwacji

TAK         NIE

 

9)     Potrafię wyznaczać sobie i innym cele i standardy pracy

TAK         NIE

 

10)    Ludzie często zwracają się do mnie o pomoc w nauce nowych umiejętności

TAK         NIE

 

 

11)   Potrafię prowadzić konstruktywną ocenę pracy innych osób

TAK         NIE

 

12)   Wspieram moich podwładnych

TAK         NIE

 

13)   Jestem empatyczny (łatwo wczuwam się w emocje i działania innych)

TAK         NIE

 

14)   Jestem cierpliwy

TAK         NIE

 

15)   Ludzie mają do mnie zaufanie

TAK         NIE

 

16)   Wierzę, że ludzie mają potencjał do osiągania celów

TAK         NIE

 

17)   Mam dużą samoświadomość swoich zachowań, emocji i motywacji

TAK         NIE

 

18)   Potrafię zapamiętać wiele informacji w tym samym czasie

TAK         NIE

 

19)   Bardzo dobrze panuję nad swoimi emocjami

TAK         NIE

 

20)   Wyznaję zasadę: że błędów nie popełniają tylko Ci którzy nic nie robią

TAK         NIE

 

 

Wnioski: Im więcej zaznaczyłeś odpowiedzi TAK tym większe masz  predyspozycje do pełnienia roli Coacha. Spróbuj popracować nad tymi zagadnieniami przy których zaznaczyłeś odpowiedz NIE.

 

Możesz być pewien, że włożony wysiłek w dobrze przeprowadzony coaching handlowców zwróci się w postaci wymiernych korzyści finansowych jak i obopólnej satysfakcji z dobrych wzajemnych relacji i osiągniętych celów.

 

Warto pamiętać:

 

1)     Profesjonalnie prowadzony coaching jest jedną z najefektywniejszych metod zarządzania zespołem handlowców

2)     Coaching jest procesem wymagającym  planowania, systematycznego prowadzenia i oceny stopnia realizacji zakładanych celów

3)     Pogodzenie roli szefa i coacha może być trudne, dlatego wymaga solidnego przygotowania merytorycznego, wysokich kompetencji osobistych, a także doświadczenia w roli coachowanego

Pomocnym w byciu Coachem swoich pracowników jest poznanie modeli udzielania informacji zwrotnej oraz unikanie typowych błędów w  prowadzeniu tego procesu.

 

 

 

dr Anna Syrek-Kosowska

Artykuł ukazał się w wydawnictwie WIEDZA i PRAKTYKA, wrzesień 2008

 

 

 
Untitled document
WSPÓŁPRACUJEMY Z:

Insights Discovery

Professional Coaching Academy

Akademia Profesjonalnego Coachingu

Professional Coaching Academy

Untitled document
Wszelkie prawa do stron Centrum Szkoleń i Psychologii Biznesu zastrzeżone.
Copyright CSiPB 2008