Untitled document
szkolenia, coaching, projekty HR - Centrum Szkoleń i Psychologii Biznesu
Centrum Szkoleń i Psychologii Biznesu - coaching, psychologia biznesu, szkolenia, ocena pracy
Forum dla uczestników szkoleń Centrum Szkoleń i Psychologii BiznesuCzat dla uczestników szkoleń Centrum Szkoleń i Psychologii Biznesu

Untitled document

Jak uniknąć wypalenia zawodowego - 10 sprawdzonych metod (1)

Untitled document

Sprzedawanie postrzegane jest przez wiele osób jako najbardziej fascynujące i dochodowe zajęcie na świecie. Mało kto jednak dostrzega, że to jedna z najtrudniejszych profesji, która obok zawodów m.in.: lekarza, nauczyciela, terapeuty narażona  jest na syndrom wypalenia zawodowego.

Może on dopaść handlowca już po okresie 3 lat intensywnej pracy i „walki” o klienta.

Jego skutki są zawsze negatywne zarówno dla jednostki jak i organizacji.

Skuteczne zarządzanie zespołem sprzedawców – wymaga rozumienia zjawiska wypalenia i jego konsekwencji, podjęcia odpowiednich  działań profilaktycznych, aby go unikać, umiejętności rozpoznawania sygnałów ostrzegawczych i wprowadzenia skutecznych metod radzenia sobie z już istniejącym wypaleniem handlowców.

 

Aby unikać negatywnych skutków wypalenia zawodowego w Twoim zespole zastosuj 10 sprowadzonych metod:

 

1. Naucz się rozpoznawać przejawy wypalenia zawodowego

 

Według Ch.  Maslach  wypalenie jest splotem trzech objawów:

  • wyczerpania emocjonalnego  – pracownik odczuwa pustkę i bezsilność, negatywne konsekwencje to:  brak jakichkolwiek pomysłów, powolne izolowanie się – utrata kontaktu z przełożonym, współpracownikami, zaniechanie podejmowania nowych obowiązków, zadań, wycofanie się z dodatkowej aktywności, zapadanie na choroby, przedłużająca się absencja w pracy
  • depersonalizacja – przejawia się w narastającym cynizmie  i złośliwości wobec przełożonych i współpracowników, w negowaniu poleceń, konfrontacyjnym nastawieniu wobec zleconych zadań. W skrajnym nasileniu może  nawet przybrać formę poniżania innych.
  • zmniejszone poczucie własnej wartości – następuje zaniżenie samooceny, wynika to ze świadomości pracownika, że źle wykonuje swoje obowiązki, traktuje je jako źródło stresu, co z kolei prowadzi do popełniania błędów i powstania w efekcie „błędnego koła”.

Skutkiem  wypalenia zawodowego jest zawsze pogorszenie efektywności pracy, zapadanie na choroby psychosomatyczne, przedłużająca się absencja w pracy, w skrajnych przypadkach karoshi (śmierć z wyczerpania dotykająca najczęściej japońskich menedżerów).

 

Na syndrom wypalenia zawodowego bardziej narażeni są mężczyźni niż kobiety (które mają lepszą umiejętność korzystania ze wsparcia społecznego), osoby ambitne, entuzjastyczne niż te mające  realistycznie określone cele życiowe i zawodowe oraz te które pracują 3-4 lata w zawodzie.

 

W firmie sprzedającej części motoryzacyjne szef działu sprzedaży z niepokojem zaobserwował zmiany w zachowaniu jednego ze swoich najlepszych i najambitniejszych sprzedawców-negacja przydzielonych zadań, krytyczny stosunek do proponowanych rozwiązań, zniechęcanie nowozatrudnionych kolegów do działań szefa i firmy. Szczera rozmowa z pracownikiem wykazała,, iż powodem zmian jest przemęczenie handlowca, który przez ostatnie lata zawsze był najlepszy w  rankingach sprzedaży i zdobywaniu klientów, ale od dłuższego czasu czuł potrzebę zmiany zakresu obowiązków, by „odpocząć” od ciągłej walki o klienta. Został włączony do projektu budowania strategii pozyskania nowych rynków w kraju i Europie-jego doświadczenia okazały się bardzo cennymi i praktycznymi wskazówkami, a on sam odkrył w sobie nowe pokłady energii i motywacji.

 

 

2. Przeanalizuj swój sposób myślenia o handlowcach

 

Zastanów się przez chwilę, jaki nosisz w głowie Ideał Sprzedawcy: efektywny, ambitny, entuzjastyczny, przekonywujący, szybki, dyspozycyjny, lojalny, przebojowy, zmotywowany a z drugiej strony w kontaktach z klientami:  empatyczny, cierpliwy, sympatyczny, komunikatywny, asertywny, odporny na stres, po prostu niezniszczalny…

Pomyśl o swoim zespole handlowców - ludziach najczęściej energicznych i potrzebujących silnych bodźców, wyzwań, klimatu rywalizacji, zdobywania i walki, działającymi pod presją czasu i konkurencji, pracującymi po kilkanaście godzin na dobę, często w weekendy.

 

Jako szef działu sprzedaży możesz się często poczuć  jak dowódca oddziału wojska z „armią handlowców” na „polu walki” o „ustrzelenie” klienta  w celu „pokonania wroga” w postaci konkurencji…a handlowców postrzegać jako swoiste „mięso armatnie”, łatwe do zwolnienia, wymiany, których zawód ma niski prestiż społeczny, przeliczany jednie na zarobione pieniądze

Takie uwarunkowania pracy sprzedawców, powodują, iż są oni narażeni na syndrom wypalenia zawodowego szybciej niż inni pracownicy firmy a styl zarządzania szefa działu handlowego staje się  autokratyczny i mało efektywny – skutki to duża fluktuacja kadry i ponoszone w związku z tym straty finansowe

 

Rada:

  • zmień schematyczny, „wojskowy” sposób myślenia o swoim zespole – doceń ludzi i ich umiejętność budowania relacji z klientami.

Pamiętaj, iż obecny rynek potrzebuje bardziej „ogrodników” niż „myśliwych” – czasy agresywnych, natrętnych sprzedawców już się skończyły, dziś sztuką jest utrzymać Klienta, budować jego lojalność wobec marki i firmy, prowadzić go do decyzji o zakupie i opiekować się nim w trakcie użytkowania produktu czy korzystania z usługi

 

W jednym z banków Kierownik sprzedaży w dziale kart kredytowych znany był z osiągania świetnych wyników, ale i dużej rotacji w zespole- średnio po 1,5 roku najlepsi sprzedawcy odchodzili, co rodziło dodatkowe koszty. Do zdiagnozowania sytuacji zaproszono konsultantów z firmy zewnętrznej. Dogłębna analiza pracy działu, wykazała, iż sukcesy Kierownika były  pozorne, stosował on autokratyczny styl zarządzania, rozkazywał, nakazując pracę ponad siły i nakręcając spiralę niezdrowej rywalizacji –np. tworzył rankingi najgorszych sprzedawców, wywierał presję na wyniki za wszelką cenę. Taka atmosfera powodowała, iż przedstawiciele zdobywali nowych klientów wszelkimi sposobami, nie zawsze uczciwymi (np. zatajali istotne informacje na temat opłat za karty). W konsekwencji pracownicy szybko czuli się wypaleni i odchodzili do innych banków, a zawiedzeni klienci rezygnowali z kart, narażając bank na dodatkowe straty i utratę wizerunku.

 

 

 

3. Identyfikuj czynniki świadczące o syndromie wypalającej firmy:

przeciążenie pracązbyt intensywna , zbyt czasochłonna, nieodpowiednia do posiadanych przez pracowników kompetencji.

 

Rada:

  • zmodyfikuj plany i cele sprzedażowe tak, by były zarazem ambitne i realne do osiągnięcia
  • zmodyfikuj sposób organizacji pracy (zwróć uwagę na długość i czas podróży do klienta – jazda samochodem też męczy!), tak by czas dojazdu bez przerw nie przekroczył 2,5 godziny
  • unikaj dzwonienia, wysyłania e-maili w trakcie weekendu i dni wolnych od pracy
  • pozwól na realizacje urlopów w zaplanowanym przez handlowców terminie
  • poznaj kompetencje swoich ludzi – stawiaj zadania i wymagania adekwatne do ich doświadczenia i umiejętności

brak poczucia kontroli handlowcy nie mają wpływu na działania podejmowane w firmie, nie znają przyczyn i celów wprowadzanych strategii i planów działania, nie mają wpływu na to za co odpowiadają

Rada:

  • dbaj o efektywną komunikację wewnętrzną z zespołem - informuj o planach i celach zarówno krótko jak i długoterminowych firmy
  • zarezerwuj czas na rozmowy i spotkania z zespołem – wysłuchaj ich pytań i wątpliwości
  • włączaj handlowców w opracowywanie planów i strategii sprzedaży
  • pozwól,  by mieli wpływ na sposób wykonywania pracy i uwzględniaj ich kreatywne pomysły

 

nie wystarczające wynagrodzenie – zbyt niskie płace w porównaniu ze standardami rynkowymi, brak elastycznych form wynagradzania, niejasność systemów prowizyjnych

 

Rada:

  • pakiet wynagrodzeń handlowców powinien składać  się z trzech głównych składników: wynagrodzenia zasadniczego, wynagrodzenia zmiennego (prowizje, premie) i świadczeń dodatkowych
  • aby standardowe świadczenia spełniały w świadomości handlowca rolę dodatkowych i motywujących ich przyznanie powinno wiązać się z dodatkowymi korzyściami np. telefon komórkowy również do użytku prywatnego, możliwość wyboru modelu czy dodatkowego wyposażenia samochodu służbowego lub  np. po pewnym czasie możliwości preferencyjnego zakupu samochodu od firmy, wybór sponsorowanych szkoleń i konferencji itp.
  • system prowizyjny i premiowy powinien być motywujący, jasny, czytelny i zrozumiały dla zespołu (unikaj częstych zmian części stałej wynagrodzenia  i prowizji)

załamanie wspólnoty w zespole – frakcje wewnątrz zespołu, wyniszczająca rywalizacja, realizacja indywidualnych celów kosztem zespołowych

 

Rada:

  • zwróć uwagę na relacje w zespole – uświadamiaj, iż wszyscy grają do „jednej bramki”
  • twórz systemy motywacyjne uwzględniające korzyści z realizacji celu zespołowego (np. jednym z kryteriów przy wysokości premii/prowizji jest zysk z obrotu zespołu sprzedażowego)
  • organizuj wspólne szkolenia i wyjazdy integracyjne

 

brak morale – relacje w firmie bez zaufania, otwartości i szacunku

 

Rada:

  • zarządzanie opieraj na partnerstwie  – buduj prawidłowe relacje z pracownikami, dbaj o dobrą atmosferę w zespole
  • pozwól na odpowiedzialną swobodę działania – np. wprowadzając elastyczne godziny pracy czy brak sztywnego limitu wizyt u klientów uczyń handlowców w pełni odpowiedzialnymi za swoje wyniki i podejmowane decyzje
  • włączaj sprzedawców w podejmowanie decyzji – np. poprzez współdecydowanie  o przyznawanym terytorium działania
  • traktuj swoich podwładnych nie tylko jak sprzedawców – doceń ich działania w budowaniu wizerunku firmy, jej misji i wartości
  • dbaj o kontakty bezpośrednie – rozmawiaj, pytaj, poznaj swoich ludzi, także na spotkaniach nieformalnych

 

4. Monitoruj rozwój swojego zespołu

 

Zarządzając zespołem sprzedażowym obserwuj funkcjonowanie swoich sprzedawców, pamiętając, iż najbardziej narażeni na wypalenie są ci, którzy sami sobie stawiają ambitne i często nierealne cele.

Proces wypalenia zawodowego przebiega w określony, zbadany przez psychologów sposób w 5 etapach:

 

Miesiąc miodowy to czas, w którym handlowiec rozpoczyna pracę w nowej firmie – pełen zapału i energii wobec postawionych celów i zadań. W tym czasie ich realizacja sprawia mu satysfakcję i mobilizuje do dalszych wysiłków.

Przebudzenie to czas, kiedy szef stawia przed nim coraz wyższe targety sprzedażowe, pracownik zmuszony jest do coraz intensywniejszej pracy. Równocześnie coraz lepiej zna rynek i dostrzega swoje ograniczone możliwości pozyskania nowych Klientów. Wywołuje to chęć obrony idealistycznej wizji np. swojej firmy, co dodatkowo zwiększa napięcie i przeżywany stres- w konsekwencji podejmuje jeszcze większą aktywność.

 

Szorstkość- handlowiec realizuje zadania z coraz większym zacięciem, wkładając w to dużo pracy i wysiłku; często kosztem życia prywatnego, a nawet współpracowników. Pojawiają się już pierwsze kłopoty w relacjach w pracy i w domu.

Wypalenie pełnoobjawowe – mimo bardzo dużej aktywności, wzmożonego wysiłku w pracy z klientami, nie zawsze kontakty handlowe kończą się sukcesem. Pojawiają się oznaki wyczerpania fizycznego i psychicznego. Handlowiec zaczyna odczuwać bezsens pracy, pustkę, a nawet stany depresyjne. Często wyczerpany organizm sam ucieka w chorobę np. infekcje, przeziębienie, bóle głowy, żołądka, kręgosłupa.

Odradzanie się to regeneracja zarówno na poziomie umysłowym jak i fizycznym. Ten etap zajmuje nawet do kilku lat, podczas których spada wydajność i efektywność zawodowa handlowca. W tym okresie często decyduje się on na porzucenie lub zmianę zawodu np. wybierając pracę nie związaną z ciągłymi kontaktami z klientami.


Rada:

  • uczestnicz w procesie rekrutacji handlowców – zwróć uwagę, aby rekrutować osoby o wysokiej odporności na stres, ambitne ale mające realną ocenę rynku i swoich możliwości
  • stawiaj pracownikom realne cele sprzedażowe
  • rozpoznaj przyczyny konfliktów w zespole, których źródłem może być ukryte wypalenie sprzedawców
  • monitoruj absencję w zespole – rozpoznaj co jest jej faktycznym źródłem  

W jednym z call center firm telekomunikacyjnych, gdzie telemarketerzy są narażeni na wypalenie zawodowe już po 18 miesiącach, zatrudniono psychologa, który udzielał wsparcia pracownikom, szczególnie po rozmowach z trudnymi klientami. Początkowy opór przed korzystaniem z jego pomocy został przełamany, kiedy pracownicy spostrzegli, że ze wsparcia korzysta także ich Lider. Dzięki stworzeniu możliwości korzystania z pomocy w każdej chwili w ciągu dnia pracy, sprzedawcy mieli możliwość odreagowania emocji, uzyskania wsparcia, co w efekcie przełożyło się na zmniejszenie rotacji w call center i wzrost satysfakcji z pracy.

 

5. Uażaj na stres

Bezpośrednią przyczyną wypalenia zawodowego jest permanentny stres.

Przyczyny wypalenia kryją się w stresie wynikającym z trzech wymiarów:

 

indywidualnego - tu wypaleniu sprzyjają pewne cechy osobowości:  brak wiary w siebie, przesadny perfekcjonizm, brak asertywności lub przeciwnie nadmierna skłonność do rywalizacji i dominacji

interpersonalnego - tu źródłem napięcia są wszelkie stresujące sytuacje, związane z kontaktami z innymi ludźmi, m.in. wszelkie konflikty ze współpracownikami, „trudnymi” klientami, nieprawidłowa  komunikacja, podważanie kompetencji, blokowanie kreatywności i innowacyjności, wszelkie przejawy agresji, w skrajnych przypadkach mobbing;

organizacyjnego - w tym wymiarze  stresogennymi czynnikami sprzyjającymi wypaleniu mogą być: brak lub niedostateczna umiejętność zarządzania czasem, przeciążenie obowiązkami,  niedobór informacji, złe zarządzanie, wyniszczająca rywalizacja itd.

 

Rada:

  • unikaj stymulowania nadmiernej rywalizacji między handlowcami
  • nigdy nie bądź agresywny w relacjach z pracownikami – nie krytykuj, nie wyśmiewaj, nie poniżaj
  • ustal jasne zasady monitorowania i oceniania pracy handlowca
  • w porozumieniu z handlowcami zmieniaj co jakiś czas  ich zakres obowiązków – szczególnie, gdy np. jedna osoba pracuje wyłącznie z „trudnymi” klientami
  • zachęcaj do kreatywności i twórczej postawy
  • organizuj szkolenia nt. efektywnego radzenia sobie ze stresem
  • dbaj o swój relaks i wypoczynek – łatwiej zapanujesz nad swoimi emocjami w pracy
  • naucz się technik radzenia sobie ze stresem i zaproponuj je zespołowi

 

Kilka ćwiczeń antystresowych

Najważniejsze to zapobiec eskalacji napięcia i stresu - w tym celu zastosuj sprawdzone, proste sposoby, do których możesz sięgnąć będąc w  pracy:

1.     Naucz się rozpoznawać pierwsze oznaki stresu – może to być przyspieszony oddech czy bicie serca, ból głowy, żołądka, pocenie się itp.- im wcześniej zareagujesz tym lepiej

2.     Uspokój oddech – zrób kilka (4-5) głębokich wdechów i wydechów (tzw. przeponowych) , w trakcie ćwiczenia skoncentruj się na wydychanym powietrzu – powtórz cykl trzy razy

3.     Wizualizuj kolory – w narastającym  stresie trudno zebrać i skoncentrować myśli, dlatego stwórz listę pięciu  Twoich ulubionych kolorów, zamknij oczy i postaraj się wyobrazić sobie po kolei każdy z nich, najpierw jako mały punkt na ekranie wyobraźni, który rozprzestrzenia się i otacza wszystko dookoła i znów kurczy się i staje się małym punktem…i tak kolejno zobacz wszystkie kolory.

4.     Rozluźnij mięśnie – stres lokuje się w mięśniach, im jest go więcej tym bardziej napięte mamy ciało. W pozycji siedzącej (ćwiczenie to możesz niewidocznie wykonać w każdych warunkach), staraj się napiąć i rozluźnić mięśnie (2-3 krotnie), zacznij od oczu i postaraj się rozluźnić mięsnie wokół nich (koncentracja na oczach pozwala zdystansować się wobec odczuwanych emocji) i tak kolejno postępuj z ramionami, plecami, pośladkami, nogami i stopami.

5.     Pracuj nad swoimi przekonaniami – wypisz wszystkie myśli jakie przychodzą Ci do głowy przed ważnym czy trudnym zadaniem do wykonania. Podkreśl te które są negatywne np. „Nie dam rady spokojnie rozmawiać”, zmień je na pozytywne lub neutralne np. „Będę mówił spokojnie i stanowczo”. Staraj się myśleć pozytywnie na swój temat – unikaj odbierania sobie energii poprzez snucie negatywnych wizji porażki czy niepowodzenia.

 

6. Twórz pozytywną i inspirującą kulturę organizacyjną

Jako szef w największym stopniu odpowiadasz za tworzenie wewnętrznej kultury organizacyjnej firmy sprzyjającej lub chroniącej przed wypaleniem zawodowym.

Rada :

  • stosuj otwartą wzajemną komunikację na wszystkich poziomach funkcjonowania zespołu
  • deleguj zadania i uprawnienia, tak by handlowcy czuli się współtwórcami sukcesu firmy a nie tylko wykonawcami poleceń
  • wyznaczaj ścieżki kariery dla handlowców-większość chce awansować, podnosić swoje kwalifikacji zawodowe, unikać rutyny podejmując inne zadania i obowiązki- zawsze pytaj o ich osobiste preferencje i plany
  • promuj zdrowe współzawodnictwo w zespole np. zanim wprowadzisz ranking najlepszych sprzedawców sprawdź czy będzie to działać pozytywnie na motywację ludzi czy wręcz przeciwnie przyczyni się do wzrostu konfliktów i złej atmosfery
  • walcz z monotonią – w porozumieniu z handlowcami, powierzaj im nowe interesujące zadania np. udział w opracowaniu strategii marketingowej firmy

 

dr Anna Syrek-Kosowska

Artykuł ukazał się w wydawnictwie WIEDZA i PRAKTYKA, październik 2007

 
Untitled document
WSPÓŁPRACUJEMY Z:

Insights Discovery

Professional Coaching Academy

Akademia Profesjonalnego Coachingu

Professional Coaching Academy

Untitled document
Wszelkie prawa do stron Centrum Szkoleń i Psychologii Biznesu zastrzeżone.
Copyright CSiPB 2008